Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

     

Trần Thị Thu Sương - VNPT tỉnh giấc Kiên Giang; PGS.,TS. Phan Tkhô nóng Hải – Trường Đại học tập Duy Tân Đà Nẵng

Nghiên cứu này được tiến hành nhằm mục tiêu giám sát những nhân tố tác động tới sự thích hợp của người tiêu dùng đối với unique các dịch vụ FiberVNN được hỗ trợ vị Viễn thông tỉnh giấc Kiên Giang (VNPT Kiên Giang). Mẫu điều tra khảo sát gồm 268 khách hàng đang áp dụng các dịch vụ này trên đơn vị chức năng vào thời hạn từ bỏ quý I cho đến khi xong quý II/ 2019.


Kết trái cho thấy có 5 yếu tố gồm tác động thuận chiều đến sự bằng lòng của khách hàng gồm: Nhân viên, hạ tầng kỹ thuật, biết tin truyền bá, năng lực giao hàng, giá phí. Từ kết quả phân tích, nhóm người sáng tác chỉ dẫn một số trong những nhắc nhở mang đến bên cai quản trị trên VNPT Kiên Giang vào việc triển khai xong những chính sách trong thời gian cho.

Viễn thông Kiên Giang là đơn vị kinh tế trực ở trong, hạch tân oán nhờ vào Tập đoàn Bưu thiết yếu Viễn thông Viêt Nam (VNPT) theo Điều lệ tổ chức và hoạt động vui chơi của Tập đoàn.

Bạn đang xem: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Thương Mại & Dịch Vụ FiberVNN là một trong những hình thức vày VNPT Kiên Giang cung ứng dưới hiệ tượng hình thức cung cấp đường truyền Internet tốc độ cao trên cáp quang đãng cần sử dụng công nghệ FTTH (Fiber khổng lồ the Home).

Đến cuối năm 2019, mạng lưới người sử dụng sử dụng các dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang ko chấm dứt tăng thêm với đạt khoảng 90.000 thuê bao. Trong trong năm qua, chỉ đạo đơn vị rất quyên tâm mang đến quality những các dịch vụ, trong số đó bao gồm các dịch vụ FiberVNN. Chất lượng của các dịch vụ này luôn được VNPT Kiên Giang bỏ trên số 1, nhằm kim chỉ nam sau cuối là tăng doanh thu, ROI đến thiết yếu đơn vị.

Dữ liệu với phương thức nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu

Tác giả đang thực hiện điều tra chủng loại bằng cách phân phát ra 320 bảng thắc mắc giấy cùng gửi bảng thắc mắc năng lượng điện tử đến khách hàng để trả lời qua máy tính xách tay trong tầm thời hạn trường đoản cú quý I đến hết quý II/2019. Kết quả đuc rút được tổng số 275 hiệu quả vấn đáp, sau thời điểm tiến hành bài toán soát sổ, thải trừ những phiếu điều tra ko đạt tận hưởng thì tất cả 268 phiếu khảo sát điều tra phù hợp lệ, đáp ứng những hiểu biết về mẫu phân tích. Các yếu tố cũng tương tự bảng hỏi có phong cách thiết kế dựa vào công dụng nghiên cứu không giống nhau trong với ngoại trừ nước vào thời hạn qua, đôi khi nhận thấy sự tư vấn, góp ý của một trong những người sử dụng, sự góp ý của những chuyên gia là các cán cỗ có rất nhiều tay nghề lâu năm vào mảng hình thức FiberVNN của VNPT Kiên Giang. Thang đo trong phân tích là thang đo Likert 5 điểm từ bỏ mức Không gật đầu mang lại Hoàn toàn gật đầu đồng ý.

Pmùi hương pháp nghiên cứu

Nhóm người sáng tác áp dụng phương thức phân tích hỗn hợp phối kết hợp thân nghiên cứu và phân tích định tính và định lượng, trong những số đó, cách thức nghiên cứu và phân tích định tính là phương thức phỏng vấn sâu bằng cách bàn luận tay đôi với Chuyên Viên gồm chuyên môn và kinh nghiệm. Kết trái tò mò những nguyên tố ảnh hưởng tới việc ưng ý về quality hình thức thẻ của chúng ta được chất vấn bằng cách thức những thống kê. Pmùi hương pháp nghiên cứu và phân tích định lượng được thực hiện thông qua vấn đề tích lũy tài liệu khảo sát bảng câu hỏi và xử trí bằng phần mềm SPSS nhằm phân tích dữ liệu bằng những chuyên môn : so với mô tả, kiểm tra Cronbach’s Altrộn, đối chiếu tò mò EFA, so với hồi quy bội.

- Biến phụ thuộc: Sự chấp thuận của bạn về quality dịch vụ thẻ

- Biến độc lập được trình diễn tại Bảng 1:

- Mô hình nghiên cứu và phân tích tất cả dạng sau: HL = α0 + α 1X1 + α 2X2 + … + α7X7 + ei

Trong đó: HL: Sự ưng ý của người tiêu dùng so với chất lượng dịch vụ FiberVNN; X = X1,…, X7: Các trở thành thang đo yếu tố tác động mang lại HL; α = α0,…, α7: Hệ số hồi quy ảnh hưởng tác động cho HL; ei: không đúng số.

Kết quả nghiên cứu

Kiểm định thông số Cronbach’s Alpha

Kết quả đối chiếu thông số Cronbach’s Altrộn cho thấy, 7 yếu tố thang đo cùng với 35 quan lại giáp về reviews sự bằng lòng của chúng ta so với chất lượng dịch vụ thẻ với nguyên tố phụ thuộc vào đều phải sở hữu độ tin tưởng to hơn 0,6 nên những tin tưởng để áp dụng. Điều đó cho thấy, thang đo được xây dừng có chân thành và ý nghĩa trong thống kê lại với đạt thông số tin cẩn quan trọng buộc phải được liên tục đưa vào phân tích yếu tố tò mò EFA. Kết quả Đánh Giá lại thang đo cho thấy, các thang đo đông đảo vừa lòng thử khám phá về nhận xét độ tin yêu bằng Cronbach’s Altrộn. Bởi vậy, mô hình sót lại 31 biến hóa chủ quyền và 4 đổi thay phụ thuộc chuyển vào so với nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố tò mò EFA


+ Đối với trở nên độc lập: Phương pháp phân tích yếu tố mày mò EFA được thực hiện bởi phần mềm SPSS cùng kết quả chỉ số KMO là 0,830 > 0,5, quý hiếm Sig của kiểm nghiệm Bartlett’s bởi 0,000 1. Tổng phương sai trích của 7 nhân tố bởi 73,505% > 50% cho thấy, năng lực thực hiện 7 nhân tố thành phần này lý giải được 73,505% phát triển thành thiên của các đổi thay quan lại gần kề. Dựa vào ma trận chuyển phiên yếu tố Lúc chạy EFA bao gồm 31 đổi thay còn sót lại được trích thành 7 yếu tố.

vì vậy, sau khoản thời gian triển khai kiểm nghiệm độ tin cậy Cronbach Altrộn cùng so sánh nhân tố tìm hiểu EFA thì 31 trở nên quan tiền liền kề lúc đầu với được team lại thành 7 nhân tố mặt khác không có sự biến đổi so với mô hình nghiên cứu và phân tích khuyến cáo ban sơ. Các yếu tố này bao gồm: Nhân tố 1: Nhân viên (NV)(được đo lường và tính toán do các phát triển thành NV1, NV2, NV3, NV4, NV5). Nhân tố 2: Năng lực giao hàng (NL) (được giám sát và đo lường bởi vì những đổi mới NL1, NL2, NL3, NL4, NL5). Nhân tố 3: Hạ tầng nghệ thuật (HT) (được giám sát do các biến chuyển HT1, HT2, HT3, HT4, HT5). Nhân tố 4: Thông tin PR (QC) (được đo lường và tính toán vày những QC1, QC2, QC3, QC4). Nhân tố 5: An toàn bảo mật thông tin (AT) (được tính toán vày các thay đổi AT1, AT2, AT3, AT4). Nhân tố 6: Chăm sóc quý khách (CS) (được giám sát và đo lường vị các biến đổi CS1, CS2, CS3, CS4). Nhân tố 7: Giá cả hình thức (GC) (được giám sát vì các trở nên GC1, GC2, GC3, GC4).

*

+ Đối cùng với phát triển thành prúc thuộc: Kết trái so với nhân tố tìm hiểu EFA với KMO bởi 0,840 > 0,5 cùng kiểm định Bartlett’s gồm sig bởi 0,000 1/2.

Kết trái so sánh hồi quy

Kết trái Bảng 2 cho biết, có 5 nhân tố tất cả ý nghĩa sâu sắc về khía cạnh thống kê lại gồm: Nhân viên, Năng lực Ship hàng, Hạ tầng kỹ thuật, tin tức lăng xê và Giá cả dịch vụ. Riêng nhân tố về An toàn bảo mật và Công tác quan tâm người sử dụng do gồm sig > 0,05 buộc phải không cân xứng và bị nockout. Vì vậy, phương thơm trình hồi quy được xác định như sau:

HL* = 0.195 NV + 0.192 HT + 0.182 QC + 0.261 NL + 0.342 GC

Trong khi, thống kê F của so sánh phương không đúng có p-value bằng 0,000 cho biết, tác dụng ước chừng là phù hợp. Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0,449 cho thấy rằng, các vươn lên là tự do vào quy mô rất có thể phân tích và lý giải được 44,9% sự trở nên thiên của biến hóa phụ thuộc. Hay có thể nói, quý hiếm R2 hiệu chỉnh giải thích được 44,9% sự cân xứng của mô hình. Hệ số VIF của các biến nhờ vào trong mô hình phần lớn nhỏ dại rộng 10, bởi vậy cho biết thêm, không có sự mãi mãi của hiện tượng kỳ lạ nhiều cộng đường.

Xem thêm: Cách Nấu Chân Bò Hầm - Cách Nấu Bò Hầm Sả Thơm Ngon, Đơn Giản Tại Nhà

Thảo luận với một số trong những hàm ý

Thảo luận hiệu quả nghiên cứu

Trên đại lý kết quả phân tích định lượng về những yếu tố tác động tới việc ăn nhập của khách hàng so với unique các dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang trên địa bàn TP. Rạch Giá, hoàn toàn có thể đúc kết một số các Kết luận nlỗi sau:

Phương trình hồi quy đường tính bội được trích theo hệ số Beta chuẩn chỉnh hóa cho biết, yếu tố Giá cả hình thức dịch vụ (GC) gồm thông số Beta chuẩn hóa cao hơn nữa đối với toàn bộ các yếu tố còn lại. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố còn sót lại theo thứ tự là:

HL* = 0.195 NV + 0.192 HT + 0.182 QC + 0.261 NL + 0.342 GC

Giá cả hình thức (GC) bởi 0.342; Năng lực phục vụ (NL) bằng 0.261; Nhân viên (NV) bằng 0.195; Hạ tầng chuyên môn (HT) bởi 0.192; Thông tin PR (QC) bởi 0.182. Do đó, có thể Tóm lại rằng, túi tiền dịch vụ FiberVNN là nhân tố tác động mạnh nhất đến việc hài của công ty đối với quality hình thức của VNPT Kiên Giang. Như vậy lý giải rằng, trong tương đối nhiều năm qua VNPT vẫn là một đơn vị chức năng kinh doanh viễn thông rất gần gũi so với gần như cá nhân, những hộ kinh doanh, doanh nghiệp. Giá cả các dịch vụ FiberVNN của VNPT hay bất biến, không nhiều bao gồm dịch chuyển với thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung hình thức của những đơn vị marketing viễn khác trên địa phận nhỏng FPT, SCTV, Viettel.

Hàm ý mang lại chỉ đạo trên VNPT Kiên Giang

Để tăng thêm sự chấp thuận của công ty so với chất lượng hình thức FiberVNN thì chỉ đạo của VNPT Kiên Giang rất cần được quan tâm đến các vụ việc tương quan đến việc các ngôn từ sau:

- Xây dựng biểu giá chỉ mức giá hình thức linh hoạt lắp với công tác quan tâm người sử dụng nhất là quý khách hàng thân mật, sử dụng hình thức FiberVNN nhiều năm. Liên kết cùng với những ngân hàng, bưu cục nhằm vận dụng các cách tiến hành tkhô giòn toán cước giá tiền linch hoạt tiến bộ nhỏng quét mã gạch QR code, các giao dịch điện tử internet banking.


- Nâng cao năng lượng Ship hàng vào thời hạn mang lại thông qua những giải pháp nlỗi sau: Thường xulặng triển khai công tác làm việc khám nghiệm địa phận thẳng ở khu vực của người sử dụng, tăng tốc công tác giám sát, dò xét bội nghịch ứng về sự cố gắng nghệ thuật nhằm mục tiêu cải thiện năng lực ship hàng đối với khách hàng hàng; Xây dựng và cải tiến quy trình các bước theo phía tinh giảm thời gian trường đoản cú khâu tiếp nhận thử khám phá lắp ráp, cam kết kết hợp đồng, khảo sát yên cầu sử dụng của người tiêu dùng với kết thúc Việc lắp ráp đi vào sử dụng. Điều chỉnh những dịch vụ theo nhóm FiberVNN đa dạng và phong phú với linch hoạt rộng tùy thuộc vào dung lượng cùng gia tốc sử dụng test của người tiêu dùng sau thời hạn cho phép cần sử dụng demo sau lắp ráp. Nâng cấp cho hệ thống tổng đài trực xử trí sự gắng chuyên môn đặc biệt là vào mùa mưa bão, thời tiết xấu, sự cầm cố cáp bên trên diện rộng.

*

- Tăng cường công tác làm việc huấn luyện bồi dưỡng nhân viên trải qua những phương án kia là: Thường xuyên ổn tổ chức các khóa huấn luyện và giảng dạy tu dưỡng kỹ năng nhiệm vụ, tài năng trình độ chuyên môn ngắn hạn mang đến nhân viên cấp dưới nhất là những nhân viên nghệ thuật, bán hàng, tư vấn tổng đài. Chụ trọng công tác tuyển chọn dụng các nhân sự bao gồm chuyên môn trình độ chuyên môn cao nhằm cập nhật hệ thống những kỹ thuật new. Thực hiện nay vấn đề thiết kế quy chế đãi ngộ phải chăng để nóng bỏng những kĩ năng. Tổ chức câu hỏi tiếp thu kiến thức, thương lượng cùng chia sẻ tay nghề giữa các địa phận trong thức giấc Kiên Giang, giữa những tỉnh giấc chúng ta vào cùng hệ thống VNPT nhằm nâng cấp không chỉ có thế kỹ năng, kỹ năng của nhân viên cấp dưới trong quy trình tiến hành trọng trách.

- Đầu bốn nâng cấp hệ thống hạ tầng kỹ thuật cung cấp các dịch vụ. Để thực hiện được vụ việc này chỉ đạo đơn vị bắt buộc quan tâm sẽ là : Lãnh đạo VNPT Kiên Giang phải tsay mê mưu cho chỉ đạo Tập đoàn liên tiếp đầu tư chi tiêu hạ tầng đến các dịch vụ FiberVNN nhỏng các trạm trung chuyển, đấu nối, không ngừng mở rộng thêm các tuyến cáp quang đãng tiến bộ so với một trong những các con đường phố, thành phố new trên địa bàn thành phố thích hợp với những xã hòn đảo, huyện vùng xa nói tầm thường. Định kỳ tổ chức câu hỏi khảo sát điều tra đánh giá hiện trạng thực hiện các dịch vụ tại vị trí của bạn để sở hữu giải pháp hỗ trợ tư vấn, thay thế sửa chữa với upgrade những trang sản phẩm bảo đảm an toàn cho việc sử dụng các dịch vụ nối liền, chất lượng; Thường xuyên ổn kiểm soát những tiêu chí Đánh Giá hệ hống hạ tầng kỹ thuật...

- Để triển khai xong công tác làm việc đọc tin quảng cáo nhằm mục đích nâng cao sự ưa thích của bạn, chỉ đạo VNPT Kiên Giang yêu cầu chú ý mang đến những công tác: Xây dựng tổ chuyên môn phụ trách nát công tác làm việc truyền thông quảng bá về hình thức dịch vụ của đơn vị bên trên cơ sở trực nằm trong Phòng sale với Ban giám đốc. Phân công và giao trọng trách chỉ tiêu trong công tác truyền thông media lăng xê về hình thức của VNPT Kiên Giang. Păn năn hợp với các đơn vị chức năng khác trên địa phận như: Đài phân phát tkhô cứng, vô tuyến, báo chí truyền thông để thực hiện công tác truyền thống lịch sử lăng xê kết quả hơn. Nâng cấp cho đồ họa trang web, thiết lập các kênh truyền thông thịnh hành trên internet như Facebook, Zalo, Youtube...để media truyền bá về các dịch vụ của VNPT Kiên Giang nói chung với hình thức FiberVNN thích hợp.

Những tinh giảm của nghiên cứu và phân tích với gợi ý mang đến nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu vãn chỉ tiến hành vào thời gian nđính thêm cùng với cỡ chủng loại 268 khách hàng. Đây là cỡ mẫu bé dại so với tổng thể khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Kiên Giang. Đồng thời, vày số lượng giới hạn về thời hạn với ngân sách phân tích cần người sáng tác chỉ khảo sát điều tra thực nghiệm trên địa bàn thành phố Rạch Giá cơ mà không đi mang đến những thị trấn khác vào toàn tỉnh. Ngoài ra, đội người sáng tác chỉ chọn 1 dịch vụ là FiberVNN để tiến hành nghiên cứu tuy vậy về một quý khách hàng rất có thể áp dụng các dịch vụ của VNPT Kiên Giang. Nghiên cứu vãn tiếp theo sau cần phải có thời gian dài thêm hơn, cỡ mẫu mã to hơn cùng vẻ ngoài hình thức đa dạng mẫu mã rộng nhằm tài liệu thu thập có độ đúng chuẩn cao hơn.

Nghiên cứu vớt chọn mẫu người sử dụng theo phương pháp dễ dàng, phi xác suất phải tính thay mặt đại diện còn thấp, năng lực bao gồm mang lại toàn diện và tổng thể không cao. Nghiên cứu giúp tiếp theo sau hãy chọn chủng loại theo phương pháp phân tầng, một giữa những phương thức chọn chủng loại phần trăm thì hiệu quả thống kê lại vẫn cao hơn nữa.

Mô hình nghiên cứu và phân tích chỉ lưu ý ảnh hưởng của 07 yếu tố (Nhân viên, năng lực Ship hàng, hạ tầng nghệ thuật, chăm sóc quý khách, thông tin PR, Chi phí, bình an bảo mật) đến việc sử dụng rộng rãi của khách hàng. Có thể còn các yếu tố nữa tác động vào sự chấp nhận của chúng ta so với chất lượng hình thức FiberVNN. Đây cũng là 1 trong những phía cho những nghiên cứu và phân tích tiếp theo sau.

Xem thêm: Mua Hoa Quả Ở Sài Gòn Chỗ Nào Rẻ, Chợ Đầu Mối Hoa Quả Sài Gòn

Bên cạnh đó, nghiên cứu và phân tích chỉ nhận xét thang đo bởi phương pháp so với thông số Cronbach’s Altrộn, so sánh nhân tố khám phá EFA với kiểm tra quy mô triết lý bởi so với hồi quy đường tính bội OLS. Để thống kê giám sát thang đo với kiểm tra mô hình lý thuyết tốt hơn, những cách thức so với văn minh rất cần được áp dụng như áp dụng mô hình kết cấu con đường tính SEM.Những giảm bớt bên trên với ý nghĩa sâu sắc thực tiễn của vụ việc nghiên cứu và phân tích là cửa hàng để đưa ra các hướng phân tích tiếp theo.

Tài liệu tđắm say khảo:

1. Trần Thị Thu Sương (2019), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự bằng lòng của doanh nghiệp cùng với quality dịch vụ FiberVNN trên VNPT Kiên Giang: Khảo gần kề thực nghiệm trên địa phận TPhường. Rạch Giá. Luận văn Thạc sĩ, Đại học tập Duy Tân;

2. Nguyễn Thanh khô Bình (2019), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới việc phù hợp của công ty so với unique các dịch vụ của VNPT Vĩnh Thuận, Kiên Giang, Luận vnạp năng lượng thạc sĩ, Đại học Duy Tân;

3. Nguyễn Việt Hùng (2018), Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến việc ưa chuộng của người sử dụng khi áp dụng hình thức dịch vụ thẻ tại Ngân mặt hàng NNTT với phát triển nông xã Chi nhánh tỉnh giấc Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Đại học Duy Tân.